God sprogkarma, når firmaer chatrådgiver

Når virksomheder rådgiver deres kunder på chatten, er sproget ofte uformelt og med et glimt i øjet, fortæller medieforsker Anette Grønning. Hun er med til at diskutere den nyeste forskning inden for sprog og nye medier på en konference onsdag 29. april

I de seneste år har der været adskillige debatter i medierne om den til tider grove tone, der kan finde sted på nye medier som Facebook, Twitter og diverse debatfora.
Men den grove tone følger tilsyneladende ikke med over i chatsamtaler mellem virksomheder og kunder, når de mødes gennem en virksomheds chatrådgivning. Det forklarer medieforsker Anette Grønning, der har analyseret samtaler fra bl.a. Ikea og Krifa.

- Tonen er helt igennem rar og ved hjælp af diskursmarkører som ”bare lige” og ”ikk,” brugen af smileys og taksigelser skabes der en stemning i samtalen, begge parter finder sig godt til rette i. Det sker til trods for det hurtige tempo og de tekniske besværligheder, som chatsamtaler er underlagt, siger hun.

Virksomhedernes chatmedarbejdere har ofte flere samtaler i gang på en gang, og Anette Grønning var spændt på at se, om der ville opstå misforståelser, når medarbejderne skulle springe mellem samtalerne, og om kunderne ville blive utålmodige, hvis svaret ikke faldt prompte. Men det skete ikke. Begge parter virker tilfredse.

- Jeg tror, vi har lært chattens spilleregler. Vi sidder ikke længere klistret til skærmen, når vi chatter, men henter gerne en kop kaffe undervejs og tager chatteriet mere afslappet. Medarbejderne er gode til at tilpasse sig kundens tone, så kunden mærker mennesket i den anden ende, siger hun.

Det er sjældent, at virksomhederne har formuleret en egentlig sprogpolitik, når de indfører kunderådgivning over chatten, oplever Anette Grønning. 

I stedet lader man det være op til den enkelte medarbejder at bestemme sproget og tonen i samtalen. Og det fungerer, men:
- Som virksomhed bør man for en god ordens skyld have overvejet om den uformelle tone og det hurtige sprog passer til ens øvrige kommunikation og kundehåndtering, siger hun.

Lær mere om den nyeste forskning inden for sprog og interaktion i de nye medier på en konference, som Institut for Sprog og Kommunikation arrangerer den 29. april på Syddansk Universitet. Alle er velkomne og tilmelding kan ske til og med fredag den 24. april.

Læs mere om konferencen