Behov for retlig ansvarlighed i digitaliseringen

Af Johan Busse
Borgerrådgiver, Københavns Kommune (skriver på i eget navn)

Den 1. november 2014 skal vi alle kommunikere digitalt med det offentlige. Jeg for min del ser frem til en effektiv og velfungerende kommunikation med det offentlige.

Det bliver bare ikke den 1. november i år, for det offentlige bliver ikke klar til det, og prisen bliver høj for mange udsatte borgere og de offentlige kasser. Desværre.
 
Allerede Finansministeriets rapport ”Effektiv edb i staten: rapport fra det edb-politiske udvalg om statens brug af informationsteknologi i 90'erne” fra 1992 opererede med en tidshorisont på tre år for sagsrelateret digital interaktion med borgere og virksomheder.

Helt så hurtigt gik det som bekendt ikke, for sådanne ambitioner er ekstremt dyre, kræver langsigtede, gennemtænkte investeringer, omhyggelig planlægning og meget tætte forbindelser mellem beslutningstagere, administrative praktikere og borgere. Ingen af delene har været tilstrækkeligt til stede i de 22 år, der er passeret.

Flere borgere afskæres fra digital post
I mit arbejde som borgerrådgiver i landets største kommune møder jeg dagligt små og store uløste problemer i den digitale kommunikation mellem det offentlige og borgerne. Retssikkerheden presses voldsomt, selv om vi knokler i kommunerne med at komme så langt mod målet vi kan.

Allerede i dag sender offentlige myndigheder post til borgere med en digital postkasse. Men både stat og kommuner har valgt et format, der ikke kan læses af de skærmlæsere, som anvendes af blinde, svagsynede og ordblinde. Det er ikke retssikkerhed, at en stor del af borgerne ikke kan læse deres post fra det offentlige. Og det er ikke ansvarligt at ignorere det.

Udfordringer omkring fritagelse
Alle bliver tilmeldt ordningen, således at det offentlige med retsvirkning sender post til borgernes digitale postkasser, medmindre de pågældende borgere er fritaget for ordningen.

Fremover vil det være sådan, at borgerne skal visitere sig selv på nettet, og det kræver jo, at de besidder samme faglighed og indsigt i fagjargonen som en uddannet sagsbehandler.

Johan Busse
Borgerrådgiver, Københavns Kommune

Fritagelsen skal borgerne selv sørge for ved at indgive et ansøgningsskema til kommunen. Selv om kommunerne arbejder hårdt på det, er det ikke muligt at få denne information ud til alle borgere, så de i det mindste ved, hvorfor de ikke længere modtager post ad brevsprækken efter den 1. november.

Vi tager faktisk også ansvar ved at opsøge de borgere, vi har i systemet, som ikke kan søge fritagelsen selv. Men hvordan vi skal identificere de borgere, som ikke er i systemet, er der ingen der ved.

Ingen ved, hvad vi for eksempel stiller op med blinde, svagsynede, sprogligt handicappede og fremmedsprogede, som ikke kan modtage informationen og handle efter den? Det er ikke ansvarligt at ignorere det.

Udfaser individuel vejledning
Der er utallige eksempler på forhold, som ikke er gennemtænkt og ikke vil falde på plads inden 1. november. De fleste af dem er ekstremt kedelige og handler om tekniske forhold, utilstrækkelige sikkerhedsprocedurer, myndighedsstrukturer, medarbejderkompetencer, effektive journaliseringssystemer og -rutiner, interne arbejdsformer, ansvarsplacering osv.

Men selv om det er kedeligt, har det endog meget stor betydning for retssikkerheden og i særdeleshed den, der burde gælde for handicappede, socialt udsatte og ældre.

Overgangen til digitalisering er reelt en udfasning af individuel vejledning og helhedsorienteret sagsbehandling. Ud over den direkte digitale kommunikation bevæger vi os nemlig imod flere digitale selvbetjeningsløsninger. På det sociale område spiller borgernes ret til vejledning og en helhedsorienteret tilgang en særlig rolle, og selvbetjening er ofte modsætningen hertil.

Jeg har endnu ikke mødt en eneste, som kan forklare, hvordan vi sikrer, at borgere, som fremover skal betjene sig selv på nettet, får en individuel vejledning og en helhedsorienteret sagsbehandling. Det er fordi ingen ved det, men det er ikke ansvarligt at ignorere det.

Borgere skal have faglig indsigt
Tidligere var det sådan, at en borger med sociale problemer eller en handicappet kunne fortælle sin historie til en sagsbehandler, som efter en faglig vurdering kunne pege på den hjælp, som netop denne borger kunne tænkes at have nytte af og måske krav på.

Fremover vil det være sådan, at borgerne skal visitere sig selv på nettet, og det kræver jo, at de besidder samme faglighed og indsigt i fagjargonen som en uddannet sagsbehandler. Det kan nemlig ikke nytte at skrive sin historie i et søgefelt og trykke på søg. Nej du skal vide, om du har brug for kontanthjælp, et hjælpemiddel, boligsikring, psykologhjælp eller måske alkoholbehandling for at kunne finde den rigtige webformular.

Det svarer til, at vi selv skal tage stilling til, om vi vil have syet eller limet flængen i låret på skadestuen. Jamen, hvordan skulle vi da kunne svare på det uden en vejledning?

Digitaliseringen er et projekt, som i alt for høj grad gennemføres uden retlige omtanke. Det er bekymrende og ærgerligt, for velfungerende og effektiv digital kommunikation vil være et gode for alle, og prisen for den aktuelle forhastede proces er – ud over økonomiske tab for det offentlige - en stærkt smitsom utryghed og lede ved offentlig digitalisering, som skader udviklingen mere end den gavner. Det skaber mistillid, og mistillid er gift i relationen mellem det offentlige og borgerne – særligt på det sociale område.