Flere penge sikrer ikke kvaliteten

Af Branchedirektør Frank Bill Dansk Industri (DI), branchefællesskabet SI, Serviceindustrien.

Inden trepartsforhandlingerne om den offentlige service er kommet rigtigt i gang er nogen allerede nået frem til den konklusion, at det er nødvendigt at tilføre flere penge. Dennis Kristensen fra FOA afviser for eksempel i Børsen den 12. april at lave en aftale med regeringen, hvis der ikke følger penge med. Fagbevægelsen vurderer selv, at en aftale kræver yderligere offentlige udgifter for 3-5 mia. kr. om året.

Men den konklusion er helt ude af trit med virkeligheden. Al erfaring viser nemlig, at flere penge ikke giver garanti for højere kvalitet. Efterårets forældre- og pædagogdemonstrationer kom på trods af øgede udgifter og mere personale til offentlig velfærdsservice, herunder dagpasning. Et andet eksempel er, at kommuner og regioner har vidt forskelligt ressourceforbrug, og der er ingen tendens til, at brugerne er mere tilfredse, hvor udgifterne er højest.

Diskussionen om kvalitetsreform bør derfor ikke handle om at tilføre flere penge, men om hvordan vi får mere kvalitet for de mange penge, der bruges på offentlig service.

Vurderingen af, hvad vi får for pengene, forudsætter tydelige resultatmål og en efterfølgende systematisk evaluering af målopfyldelsen.

Kvalitetsmål for offentlig service
Det første skridt består i, at den politiske ledelse fastsætter kvalitetsmål for den service, det offentlige stiller til rådighed på velfærdsområderne. Og målene skal afspejle borgernes ønsker og behov.

Der skal derfor opstilles et sammenhængende målhieraki: Nationalt fastsættes overordnede krav til kvaliteten af velfærdsydelserne. Minimumskrav, der skal opfyldes i alle kommuner, men som giver rum for lokal forskellighed. Disse udmøntes i kvantitative og kvalitative mål opstillet i kommunerne. Hvilket igen afspejles i mål der opstilles på den enkelte institution. Det er helt nødvendigt, at kravene til ledelse og medarbejdere er helt tydelige, og at der er såvel objektive, fagligt baserede mål som mere subjektive mål for borgernes oplevede kvalitet.

På mange områder er private virksomheder leverandører af velfærdsservice i direkte konkurrence med kommunens egen produktion. Her er det helt afgørende, at kommunernes kvalitetsmål ikke diskriminerer mellem private og offentlige udbydere. Disse skal, hvadenten de er offentlige eller private, have mulighed for at differentiere sig såvel på kvalitet som på pris.

Måling af resultaterne
Det næste vigtige skridt er at etablere et sammenhængende målesystem, hvor målopfyldelsen i hvert enkelt led overvåges på en sammenhængende og sammenlignelig måde.

I erhvervslivet såvel som i offentlige institutioner knytter meget væsentlige dele af  værdiskabelsen sig til immaterielle aktiver såsom kundeloyalitet, medarbejdernes engagement og virksomhedens omdømme.

De meget betydelige værdier, der er knyttet til de immaterielle aktiver, skal kvantificeres, så de kan ledes.

De væsentligste krav til hensigtsmæssig opstilling og brug af systemer til måling af kvalitet er:

• Relevans: Dét, organisationen måler, skal have sammenhæng til organisationens mål.
• Standardisering: Den anvendte metode skal være struktureret, så man har mulighed for at sammenligne sig med andre og over en tidsperiode
• Bench-mark: For at kunne tolke på resultater og handle i forhold til disse, skal ledelsen have mulighed for at bench-marke sig i hold til sammenlignelige udbydere

De senere års stigende fokus på og krav om dokumentation af tilfredsheden med den offentlige service har ikke været en ubetinget succes. Det sker for tit, at alt for mange af de arbejdsressourcer, der egentlig burde komme borgerne til gode, i stedet er blevet brugt på komplicerede og tidskrævende evalueringsprocesser.

Herudover er der ofte metodiske problemer i at lade de medarbejdere og virksomheder, der skal bedømmes, undersøge sig selv. Der er mange faldgruber, der kan være vanskelige at få øje på, hvis man ikke arbejder med analyser og kvalitetsmålinger til daglig. 

Målet må derfor være at udvikle en enkel, overskuelig og ikke mindst valid evalueringsmodel, der ikke fjerner medarbejderressourcer fra de primære serviceområder.

En mulig løsning kunne være en ordning, hvor uafhængige analyseinstitutter certificeres til at gennemføre standardiserede medarbejder- og brugertilfredshedsmålinger. Standardiserede målinger gennemført af uafhængige men certificerede institutter med en fælles fastlagt kvalitetsstandard kunne sikre en troværdig kontrol på tværs af alle offentlige forvaltninger. En sund konkurrence mellem analyseinstitutterne vil sikre en høj kvalitet til en lav pris.

Resultaterne af målingerne skal naturligvis være nemt tilgængelige for borgerne, så de kan danne udgangspunkt for valget af leverandør af serviceydelser. Dette kan eksempelvis ske gennem en mærkningsordning for kvalitet. Målesystemer og mærkningsordninger skal naturligvis designes, så de ikke diskriminerer mellem offentlige og private leverandører af velfærdsservice.

Mere for pengene
Den betydelige variation mellem ressourceforbruget i forskellige offentlige institutioner antyder, at der mange steder er et stort potentiale for at få mere for pengene. Bestræbelserne på at høste dette potentiale må have første prioritet i forhold til ønsket om at tilføre flere penge.