Skab hurtige serviceforbedringer langsomt

Af Mikkel Pødenphant,  PA Consulting Group

Fredag op til efterårsferien var jeg inviteret til arbejdsfrokost. Efter vi havde været igennem formålet med mødet drøftede vi løst og fast – herunder særligt bogen ”At tænke – hurtigt og langsomt” af Daniel Kahneman (psykolog og modtager af nobelprisen i økonomi red.). På vejen ud af døren fik jeg bogen med under armen som pensum til ferien.

Bogen handler om, hvordan den menneskelige hjerne fungerer. Hjernen er delt op i to systemer: System 1, der håndterer de umiddelbare opgaver, som vi kan besvare og udøve umiddelbart og uden de store anstrengelser. System 2 er den del af hjernen, der tager sig af de lidt mere energikrævende, logiske og rationelle opgaver.

Ifølge bogen viser den nyeste forskning, at det intuitive System 1 har en langt større indflydelse og er den egentlige årsag til de mange valg, vi træffer, og de vurderinger vi foretager.

Vores smådovne, menneskelige natur gør, at vi først og fremmest forsøger at anvende System 1 til de umiddelbare svar baseret på de erfaringer, vi nu engang har og kun forsøger at trække på det logiske System 2, når det er strengt nødvendigt.

Vi er tilbøjelige til at overvurdere, hvor meget vi tror på vores intuition, og vi har en tilsyneladende manglende evne til at anerkende det fulde omfang af vores uvidenhed.

Jeg kan ikke lade være med at tænke over, om denne tilbøjelighed også gælder organisationer – offentlige som private.

Jeg synes, der er mange eksempler på, at eksempelvis den offentlige sektor indretter ydelser og services uden rigtigt at have tænkt over, hvordan borgernes eller virksomhedernes servicebehov tilgodeses med udgangspunkt i og dyb forståelse for de konkrete behov.

Integration - kun på dansk
Lad mig komme med et eksempel: Mit team og jeg arbejder lige nu for en kommune og hjælper dem med at skabe en dyb forståelse af nytilkomne borgeres behov på integrationsområdet. Den pågældende kommune er en af de bedste kommuner på området (hvilket nok er derfor, de faktisk har erkendt, at de skal ned i System 2 for at forbedre ydelsen grundlæggende).

Alligevel oplever de en række store udfordringer, og her er kommunikation et af de helt centrale problemer:

Alle breve og dokumenter bliver udleveret på dansk og engelsk, og de kommunale medarbejdere prøver efter bedste evne, og sammen med tolke, at gennemgå paragraffer og ydelser, som ikke engang danskere til fulde vil kunne forstå. Dernæst skal borgeren selvfølgelig skrive under på, at han eller hun er enig i alle disse dokumenter.

Ved det første møde med Jobcenteret får borgeren ud over en integrationskontrakt, en samtykkeerklæring, et dokument som er det eneste på det lokale sprog, kaldet ”Aktivt medborgerskab”, som forklarer de danske værdier, som for eksempel at vi i Danmark har ligestilling, at man skal kunne forsørge sig selv, og at det at kunne tale dansk er nøglen til god integration.

Al anden foregående og efterfølgende korrespondance foregår på dansk og for de flestes vedkommende via E-boks med tilhørende Nem-ID, som heller ikke er let forståeligt for denne borgergruppe.

Det kalder jeg altså ikke en optimal løsning, og den sikrer i hvert fald ikke den bedste start i Danmark – hverken for borgeren eller for Danmark.

Behov skal i fokus
Jeg vil påstå, at den måde, vi behandler nytilkomne borgere på, er langsommelig og ineffektiv, fordi vi ikke har indrettet os efter målgruppens behov. Og det på trods af at det er almindelig anderkendt, at der er store samfundsøkonomiske og sociale gevinster at hente i en hurtig integration på arbejdsmarkedet.

Ovenstående er blot et eksempel, og en simpel beskrivelse af, hvordan ydelser og rettigheder oversat til relevante sprog, et overblik over hvilke møder borgeren skal deltage i, og hvornår og hvem man skal tage fat i hos kommunen, hvis man har spørgsmål, vil lette modtagesituationen og reducere de administrative omkostninger hos kommunen væsentligt.

Der findes uden tvivl langt flere eksempler, men det handler kort og godt om, at den offentlige sektor, nøjagtigt ligesom den private sektor, virkelig skal forstå og tage udgangspunkt i konkrete behov – ellers bliver det umuligt at levere god og effektiv service.

Der findes heldigvis en række offentlige organisationer, som er påbegyndt arbejdet med at yde god og effektiv service baseret på struktureret viden og indsigt om behov.

Vi - i PA Consulting Goup - fejrer det gode arbejde den 1. november, hvor vi uddeler priser til Danmarks bedste offentlige service i 2016 (www.offentligservicepris.dk).