Der er andre veje til færre aflysninger end straf

DEBAT: Flere tusinde patienter glemmer hvert år, at de skal opereres. I Region Midtjylland forsøger man at straffe patienterne med bøder, men erfaringer fra England viser, at Social Norms-metoden er langt mere effektiv, skriver Kasper Adsbøll, presse- og kommunikationskonsulent i Operate.

Kasper Adsbøll er til daglig konsulent i kommunikationsvirksomheden Operate, hvor han arbejder med kunder inden for social- og sundhedsområdet.

Ingen forfatter

Dette indlæg er alene udtryk for skribentens egen holdning. Alle indlæg hos Altinget skal overholde de presseetiske regler.

Af Kasper Adsbøll
Presse- og kommunikationskonsulent i Operate

Der aflyses hvert år mellem 25.000 og 30.000 planlagte operationer på danske sygehuse. Årsagen hertil skyldes primært, at patienter ikke møder op til deres aftalte behandlinger. I den kommende tid forsøger Region Midtjylland som løsning herpå at give bøder til dem, der ikke møder op til planlagte aftaler på sygehuset. Resultater fra England viser imidlertid, at straf ikke nødvendigvis er vejen frem, og at man ved hjælp af andre metoder kan undgå at ramme social skævt i forsøget på at komme problemet til livs.

Udeblivelse fra behandlinger i sundhedsvæsenet koster ikke alene samfundet millioner af kroner. Det forhindrer også andre patienter i at komme til, spilder personalets tid og hindrer en optimal udnyttelse af teknologi og operationsstuer. Problematikken gør sig ikke kun gældende i det danske sundhedsvæsen. Også i England er det en udfordring at få ressourcerne til at hænge sammen. Steve Martin fra den britiske afdeling af Influence at Work fortæller i Harvard Business Review (Oktober 2012), at de på vegne af Britan’s National Health Service har foretaget et forsøg, der brugte Social Norms til at få patienter til at overholde deres behandlingsaftaler i sundhedsvæsenet. En metode, der viste sig at have en tankevækkende effekt på udeblivelsesraten.

Fremmøde til aftaler i det engelske sundhedsvæsen steg drastisk, da Social Norms blev anvendt:
Mundtlig accept	Skriftlig accept	Plakat i venteværelse
”Lover du, at du møder op på den aftalte tid?”	Patienten bliver bedt om selv at sin næste aftale ned på et stykke papir.	”87 % af alle patienter mødte op til deres aftale i sidste måned”
3,5 %	18 %	31,7 %

I forsøget blev patienterne i første omgang bedt om at give en mundtlig accept på spørgsmålet: ”Lover du, at du møder op på den aftalte tid?”. Det medførte, at 3,5 procent flere overholdte deres aftaler. Udvidede man dernæst forsøget til, at patienterne yderligere blev bedt om selv at skrive tidspunktet for deres næste behandling ned på et stykke papir, blev effekten endnu bedre. Resultatet var, at 18 procent flere fremmødte til deres næste aftale. Satte de dernæst en plakat op i venteværelset, hvorpå der stod: ”87 procent af alle patienter mødte op til deres aftale i sidste måned”, steg antallet af flere overholdte aftaler til hele 31,7 procent.

Udeblivelse fra behandlinger i sundhedsvæsenet koster ikke alene samfundet millioner af kroner. Det forhindrer også andre patienter i at komme til, spilder personalets tid og hindrer en optimal udnyttelse af teknologi og operationsstuer.
Kasper Adsbøll
Presse- og kommunikationskonsulent i Operate

Mennesker er flokdyr
Social Norms-metoden er indirekte i sin kommunikation og lægger op til, at folk selv vælger at ændre adfærd. Vi mennesker indretter i vid udstrækning vores adfærd efter det, som vi tror, er normen. Men ofte går vi rundt og tror, at normen for en bestemt adfærd er helt anderledes, end den rent faktisk er.

Ifølge et internationalt litteraturstudie af KORA (august 2013), Det Nationale Institut for Kommuners og Regioners Analyse og Forskning, er en af de hyppigste årsager til udeblivelse, at patienterne simpelthen glemmer deres tid. Andre årsager, der påpeges i studiet, er patienternes egen sundhedsopfattelse og en manglende forståelse af konsekvenser ved at udeblive. Men i henhold til Social Norms-teorien, kan man, ved at kommunikere den positive, modspillende norm, lægge et indirekte socialt pres, der vil ændre adfærd. For man vil jo nødig være en af dem, der skiller sig ud fra mængden på den dårlige måde.

Andre indsatser versus Social Norms
Sammenligner vi effekten af forsøget med Social Norms i England med andre indsatser, der er rettet mod at nedbringe udeblivelser i sundhedsvæsenet, ses en betydelig forskel. I KORAs internationale litteraturstudie fremhæves erfaringer med flere forskellige indsatser, der har til formål at påminde patienter om deres aftaler samt effekterne heraf. Ved telefonpåmindelse via manuelle og automatiserede opkald skete en reduktion på 9,4 procent af udeblivelsesraten. Ved påmindelser via brev eller postkort var der en gennemsnitlig reduktion af udeblivelser på 7,6 procent og via SMS var effekten 8,6 procent.

Kilde: Undersøgelsen er foretaget af KORA for Danske Regioner. Læs undersøgelsen her.

Alle tiltag bidrager derfor positivt til at nedbringe udeblivelser, men i forhold til resultaterne fra forsøget, som Influence at Work lavede på vegne af Britan’s National Health Service, er der altså endnu flere patientfremmøder at hente, hvis man benytter Social Norms-metoden i sin kommunikation.

Tre gode til social norms-kommunikationen

Tal om, at flertallet ikke er problemet. Synliggør flertallets positive og konstruktive adfærd. Brug validt data, der viser, hvordan virkeligheden virkelig ser ud.
Budskaberne skal være lette at forstå. I stedet for at skrive, ”84,3 procent af alle borgere i regionen er ikke-rygere” skal du lette sproget, til fx ”8 ud af 10 i regionen ryger ikke”.
Brug flere kanaler til at sprede budskaberne. Social Norms-marketing handler om, at målgruppen gentagende bliver eksponeret for de budskaber, der skal hive dem tættere på den positive sociale norm.

Politik har aldrig været vigtigere