KL om statens serviceniveau: "Det kniber med at komme i kontakt med den ansvarlige sagsbehandler"

Af Jacob Bjerregaard
Formand for KL's Miljø- og Forsyningsudvalg

I kommunerne får vi efterhånden mere ros end ris for vores service.

Virksomhederne oplever i stigende grad, at vi er til at få fat på, og at de har en god dialog med os i deres sagsforløb. De får et juridisk og teknisk korrekt svar, og vores sagsbehandlingstider er blevet bedre.

Det er resultatet af et langt sejt træk og en kulturomstilling i kommunerne. Vi er ganske vist myndighed, men i dag bruger vi vores faglige ekspertise til at hjælpe borgeren eller virksomheden med at finde løsninger, så de i sidste ende står med det rigtige projekt for dem. 

Kære stat, lad os nu tage den gode offentlige service endnu et skridt videre.

Jacob Bjerregaard (S)
Formand for KL's Miljø- og Forsyningsudvalg

Jeg tror, at alle glæder sig over den udvikling.

For virksomhederne gør det ingen forskel, hvilken myndighed der behandler deres sag. Det offentlige er det offentlige. For dem er ventetiden lige lang, uanset om sagen behandles i kommunen, eller om kommunen afventer svar fra staten.

Dybest set efterspørger vi derfor den samme service i staten, som virksomhederne forlanger af os. I skal være til at komme i kontakt med. Vi skal stilles om til den rigtige sagsbehandler med det samme.

Jacob Bjerregaard (S)
Formand for KL's Miljø- og Forsyningsudvalg

Skal vi bringe den offentlige service et skridt videre, kan vi derfor ikke løfte opgaven alene i kommunerne. Vi har brug for, at staten trækker med i denne udvikling.

Hav øje for slutbrugeren
I kommunerne oplever vi, at staten kan være vanskelig at få et svar fra og komme i dialog med. Det kniber med at komme i kontakt med den ansvarlige sagsbehandler. Vi bliver ofte stillet om mellem afdelinger. Når vi kommer igennem, kan styrelserne have svært ved at finde vores henvendelser, og mange gange får vi heller ikke en kvitteringsskrivelse, når vi har skrevet til den centrale postkasse. 

Det hjælper, at vi kender den ansvarlige sagsbehandler. Så er det hurtigere at komme igennem. Men det burde ikke være nødvendigt.

Dybest set efterspørger vi derfor den samme service i staten, som virksomhederne forlanger af os. I skal være til at komme i kontakt med. Vi skal stilles om til den rigtige sagsbehandler med det samme. Det skal være muligt at få en dialog om, hvorfor en bestemt sag haster, og vi skal have en forventningsafstemning i forhold til sagsforløb og sagsbehandlingstid.

I staten skal I også have øje for slutbrugeren. Og det er jo ikke kommunen. Det er ikke os, I betjener. Det er i sidste ende virksomhederne og borgerne.

KL og regeringen indgik i december 2015 en aftale om servicemål for kommunernes sagsbehandlingstider. I KL har vi lagt vægt på, at arbejdet med aftalen også skal styrke kvaliteten i serviceoplevelsen for virksomhederne. Rambøll har evalueret servicemålsaftalen januar i år. Den og de seneste erhvervsklimamålinger fra DI viser, at vi i kommunerne er ved at lære, hvilken service virksomhederne har brug for. Det er vi rigtig glade for. Og det er nu tid til at tage den offentlige service endnu et skridt videre.

Arbejdet med god service fortsætter i kommunerne
I kommunerne har vi talrige eksempler på initiativer, der har styrket kvaliteten i virksomhedernes serviceoplevelse. Eksemplerne kan blandt andet findes i KL's publikation fra marts 2017 "God service og kort sagsbehandlingstid – sådan arbejder kommunerne". Det, vi har gjort i kommunerne, kan staten også gøre. Jeg er sikker på, at der også i staten er gode eksempler på serviceinitiativer, der virker. 

En af fordelene ved servicemålsaftalen er, at den har understøttet, at vi i kommunerne udveksler erfaringer og lærer af hinanden på tværs. Det kan staten også lade sig inspirere af

Vi stopper ikke arbejdet med at forbedre vores service i kommunerne. Sidste skud på stammen er, at vi i KL som en del af servicemålsaftalen, har udviklet redskabet "Nu til sagen".

Det er en pixibog med et simpelt værktøj til at identificere servicebehovet hos den borger eller virksomhed, kommunen er i kontakt med. "Nu til sagen" sætter ord på og formulerer et fælles sprog for den tavse viden, sagsbehandlerne har om servicebehovene hos borgere og virksomheder. En pilottest viser, at brugen af pixibogen kan styrke kvaliteten i serviceoplevelsen, reducere sagsbehandlingstiden og øge arbejdsglæden for kommunens medarbejdere.

Men kære stat, lad os nu tage den gode offentlige service endnu et skridt videre.