Vive-forsker: Borgernes stigende forventninger til velfærden har konsekvenser – om de kan påvirkes er mindre entydigt
Hvis danskernes forventninger stiger så meget, at de ikke kan imødekommes med øget offentligt forbrug, må beslutningstagerne overveje, om de i højere grad bør arbejde for at bearbejde borgernes forventninger, skriver Morten Hjortskov.
Morten Hjortskov Larsen
Seniorforsker, ViveBorgernes forventninger til den offentlige service er stigende, og nogle forventninger er så høje, at de sjældent indfries.
Men betyder det egentlig noget, når borgernes forventninger ikke bliver mødt? Og hvad er forventninger i det hele taget for en størrelse? Faktisk ved vi bemærkelsesværdigt lidt om borgernes forventninger.
Hvis vi antager, at borgernes forventninger nogenlunde følger fremgangen i private forbrugsmuligheder, kan vi konkludere, at vi ønsker mere velfærd. Skal disse forventninger indfries, vil det drive udgifterne for velfærdsstaten voldsomt i vejret.
Tænketanken Mandag Morgen gennemførte sidste år en undersøgelse blandt offentlige velfærdschefer, som tyder på, at det allerede er en ledelsesudfordring her og nu at afstemme borgernes forventninger med virkelighedens service, ligesom borgmestrene for nyligt har udtrykt samme bekymring.
Borgernes forventninger er ofte blevet undersøgt i forbindelse med evalueringer af den offentlige service – typisk i tilfredshedsundersøgelser. Sammenligningen af forventninger med den faktisk oplevede kvalitet er også hovedingredienserne i den såkaldte "expectation-disconfirmation"-model, der siger, at borgernes forventninger er en standard, som borgeren benytter til at vurdere den oplevede kvalitet op imod.
Er skellet mellem det offentliges velfærdsydelser og borgernes forventninger ved at vokse sig for stort? Eller er den danske velfærdsmodel stærk og sund nok til at håndtere borgernes forventninger i fremtiden? Det spørger Altinget Kommunal en række aktører om i denne temadebat. Hvis du vil deltage i debatten, er du velkommen til at skrive til [email protected].
Er kvaliteten lavere end forventningerne, bliver borgeren skuffet og dermed utilfreds. Hvis kvaliteten lever op til forventningerne – eller måske endda overstiger dem – bliver borgeren tilfreds.
Forbundet med handlinger
Forventninger kan altså have indflydelse på befolkningens holdninger. Men der er også tegn på, at uindfriede forventninger har betydning for borgernes handlinger og demokratiske deltagelse.
Generelt stigende forventninger hos borgerne kan potentielt ende med en stor utilfredshed med den offentlige service, men også dermed større tilvalg af private løsninger, og medarbejderflugt hos det offentlige, som igen giver lavere kvalitet. Det kan blive en ond spiral.
Når vi ikke forskningsmæssigt ved meget om, hvad stigende – og måske skuffede – forventninger i Danmark kan føre til, kan man skæve lidt til forskningsresultater fra andre lande. Og det er ikke for sjov.
Den amerikanske sociolog James C. Davies blev kendt for sin teori om revolutioner, der har den samme kontrast mellem forventninger og oplevet kvalitet som omdrejningspunkt. Teorien siger, at et brat fald i den oplevede levestandard under stigende forventninger kan forklare udbruddet af revolutioner!
Så galt går det nok ikke i Danmark, når vi taler om borgernes forventninger til offentlig service –men det fortæller noget om det potente sammenstød mellem høje forventninger og virkelighedens barske realiteter.
I Mali gav et kursus i de lokale myndigheders kompetencer og kvalitet for eksempel borgerne højere forventninger til kvaliteten af den offentlige service. Studiet viser, at borgerne efterfølgende ændrede i deres kriterier for, hvordan de ville stemme ved et valg, og der var også indikationer på ændret adfærd ved efterfølgende borgermøder, hvor lokalpolitikerne i højere grad blev sagt imod og udfordret.
Ligeledes peger et studie fra Tyskland på, at når borgernes forventninger til egen status i samfundet skuffes, betyder det noget for, hvem de stemmer på – hvis man overhovedet stemmer. Noget tyder på, at det er de ekstreme partier og sofaen, der vinder på sådanne skuffede forventninger. Højere forventninger kan altså også ændre borgernes handlinger.
Påvirkning af forventninger
Et afgørende spørgsmål bliver så, hvorvidt beslutningstagerne kan påvirke borgernes forventninger, som det lykkedes forskerne bag studiet fra Mali? Kan man forsikre sig mod skuffede forventninger og de deraf følgende holdnings- og handlingsskift ved at dæmpe forventningerne til for eksempel det offentlige forbrug?
Seniorforsker, Vive
Forventningsbearbejdning er et klassisk greb fra politikernes side, når kriser skal håndteres. Et eksempel er statsministerens nylige forsøg på at dæmpe borgernes forventninger til det offentlige forbrug på grund af krigen i Ukraine og vores udgifter i den forbindelse.
Forskningen er ikke entydig på det spørgsmål, og succesen af sådanne tiltag afhænger helt sikkert af konteksten.
Virker det rimeligt, at man kan forvente mindre i fremtiden? Gælder det alle, eller får naboen på den anden side af hækken stadig? Har borgerne meget principielle holdninger på området? Tager politikerne selv en del af slaget, eller kører de videre på første klasse?
Nogle studier lykkes med at påvirke borgernes forventninger til offentlig service i nedadgående retning, også her i Danmark. Der er også indikationer på, at udmeldinger fra beslutningstagere kan have indflydelse på borgernes forventninger og holdninger generelt.
Hvis det er rigtigt, at borgernes forventninger til den offentlige service er stigende og på et tidspunkt ikke længere kan imødekommes med øget offentligt forbrug, må beslutningstagerne overveje, om de i højere grad bør arbejde for at bearbejde borgernes forventninger.
'%3e%3cpath%20d='M174.5%205.49985C138.877%20-19.5379%20106.875%2013.5814%2091.8511%2029.6115C65.0748%2058.1778%2099.1498%2080.3465%20117.152%2037.3094C135.153%20-5.72759%2022.8866%200.0578454%2015.1662%2097.217'%20stroke='%23EA1718'%20stroke-width='3'%20stroke-linecap='round'%20stroke-linejoin='round'/%3e%3cpath%20d='M3.65346%2080.8587L15.109%2097.3301L29.6131%2086.6665'%20stroke='%23EA1718'%20stroke-width='3'%20stroke-linecap='round'%20stroke-linejoin='round'/%3e%3c/g%3e%3cdefs%3e%3cclipPath%20id='clip0_627_569'%3e%3crect%20width='163.796'%20height='107.816'%20fill='white'%20transform='matrix(-0.999973%20-0.00733143%20-0.00733143%200.999973%20164.582%201.24609)'/%3e%3c/clipPath%3e%3c/defs%3e%3c/svg%3e)
Få GRATIS nyheder fra Danmarks største politiske redaktion
Klima
