Ingeborg Gade: Ankestyrelsen må ikke blive for verdensfjern

Allerede på sin første dag som direktør i Ankestyrelsen stillede Ingeborg Gade sig op foran medarbejderne.

Hun havde medbragt flere klare budskaber til de forsamlede i styrelsens kantine i den københavnske Sydhavn og til de ansatte med på video fra Aalborg og Ringsted.

Et af dem handlede om at være en åben organisation og lytte til sine omgivelser.

“Det er rigtig vigtigt for mig, at vi som styrelse ikke bliver for verdensfjerne og berøringsangste. Vi skal turde møde og snakke med folk, også selvom de er lidt sure på os, som de jo nogle gange er,” uddyber Ingeborg Gade, der torsdag er helt præcist 50 år gammel, til Altinget.

Det er rigtig vigtigt for mig, at vi som styrelse ikke bliver for verdensfjerne og berøringsangste. Vi skal turde møde og snakke med folk, også selvom de er lidt sure på os, som de jo nogle gange er.

Ingeborg Gade
Direktør, Ankestyrelsen

Hun kom til som direktør for Ankestyrelsen i midten af august fra en stilling som underdirektør i Skat Jura, og de første måneder har hun netop brugt på at tale med interesseorganisationer og andre, som styrelsen til dagligt har med at gøre.

Ingen korslagte arme
Ankestyrelsen er den øverste administrative klageinstans på blandt andet social- og beskæftigelsesområdet og afgør klager om alt lige fra tvangsanbringelser af børn til erstatninger for arbejdsskader.

Hvis borgerne ikke føler sig set, hørt og taget alvorligt og de ikke føler, at vi gør vores bedste, så mister de tilliden til systemet, og så har vi faktisk ingen legitimitet som offentlig myndighed.

Ingeborg Gade
Direktør, Ankestyrelsen

I Ingeborg Gades optik er Ankestyrelsen sat i verden for at sikre borgernes retssikkerhed. Og hun ser to hovedmetoder til at løfte den opgave. Det er ved at træffe rigtige afgørelser og ved at vejlede kommuner og andre førsteinstanser, så de også træffer rigtige afgørelser.

“Jeg vil gerne arbejde for, at vi ikke bare bliver set som nogle, der slår kommunerne oven i hovedet, når de laver fejl, og så ellers bare lægger armene over kors. Det mener jeg heller ikke, styrelsen gør, men jeg vil gerne være endnu mere tydelig omkring, at vi også har en opgave med at vejlede kommunerne,” siger hun.

I det hele taget har Ingeborg Gade det med at være tydelig, og det ser hun også som en af de vigtige opgaver som øverste chef for styrelsens cirka 600 ansatte.

De første måneder har hun brugt på mange samtaler med chefer og medarbejdere. En af tilbagemeldingerne har her været, at hun meget gerne må være synlig, tydelig og udstikke en retning.

“Og det er heldigvis ikke noget, jeg har svært ved. Jeg siger gerne tingene ligeud," siger hun.

Borgerne skal føle sig hørt og set
I sin tale til medarbejderne havde Ingeborg Gade også et andet tydeligt budskab. Det var, at kvalitet er mere end rigtige afgørelser.

“For mig at se er en ting at blive behandlet efter reglerne. En anden ting er at føle sig ordentligt behandlet.”

Det var noget, som Ingeborg Gade arbejdede meget konkret med i sine næsten ni år hos Rigsadvokaten.

Som vicestatsadvokat oplevede hun, hvordan anklagernes fokus meget ensidigt var at få gerningsmanden i en forbrydelse dømt, mens ofrene ikke fik meget opmærksomhed.

“Ofrene følte sig nogle gange hverken set eller hørt. Og det fandt jeg ud af faktisk var rigtig vigtigt for dem,” siger Ingeborg Gade, der var med til at lave pjecer, der skulle sikre bedre information til ofrene.

Tankegangen kan føres over på Ankestyrelsens arbejde. Borgerne skal forstå, hvorfor Ankestyrelsen kommer frem til de afgørelser, som de gør.

Og de skal i det hele taget forstå, hvad der foregår når en sag lander hos klageinstansen.

“Så kan vi bruge vores ressourcer på en måde, som gør, at borgerne i højere grad føler sig hørt eller måske bare forstår sagsgangen, som der i dag godt kan være lidt black box over,” siger hun.

Borgerne skal møde letlæste breve, og de skal møde venlige og pædagogiske stemmer i telefonen.

“Hvis borgerne ikke føler sig set, hørt og taget alvorligt og de ikke føler, at vi gør vores bedste, så mister de tilliden til systemet, og så har vi faktisk ingen legitimitet som offentlig myndighed,” siger hun.

Sagsbehandlingen tager for lang tid
Den ordentlige behandling handler også om styrelsens smertensbarn: sagsbehandlingstiden.

For nogle år tilbage opsatte Ankestyrelsen interne målsætninger for sig selv om en sagsbehandlingstid på tre måneder i 2017. Det mål har styrelsen ikke nået.

Det kan der være mange gode grunde til, understreger Ingeborg Gade, men hun lægger ikke skjul på, at også dette område er et hovedfokus det kommende år.

“Du kan have lavet verdens bedste afgørelse efter alle kunstens regler, men hvis afgørelsen kommer rigtig, rigtig sent, så er det lige før, det er lige meget. Så et budskab i min tale var også, at sagsbehandlingstid er en del af den gode kvalitet, vi skal levere.”

Ankestyrelsen træffer cirka 50.000 afgørelser om året, og Ingeborg Gade tror på, at mere digitaliserede processer kan hjælpe til at nedbringe sagsbehandlingstiden.

“Advokatbranchen og andre steder arbejder man også med at få hjælp til vidensindsamling fra en computer. Det er i den retning, udviklingen går. Efter min opfattelse skal vi også i Ankestyrelsen have blik for de muligheder, der ligger i big data og machine learning.”

Hjemmevant taler
Ingeborg Gade lægger ikke skjul på, at hun er lidt af en driftsstyringsdame. Både ved Rigsadvokaten og Skat har hun således beskæftiget sig meget med målsætning, resultatplaner og bedre processer.

Men hun befinder sig også vel på ølkassen foran hundredvis af ansatte.

Det hænger måske sammen med, at hun er ældste barn i en børneflok på seks og altid har været den, der skulle holde talerne til de runde fødselsdage.

“Jeg tror, jeg holdt min første tale for 80 mennesker, da jeg var 12 år, og så vænner man sig jo til det og trives måske endda med det hen ad vejen,” siger hun.

Det kan også hænge sammen med, at hendes juridiske opdragelse i høj grad har bestået i at procedere sager i byretssale, landsret og Højesteret.

Ligesom hun her har stået ansigt til ansigt med de direkte modstandere, så lytter hun som ny direktør også gerne til modargumenter fra kritiske stemmer.

“Grundlæggende er jeg meget optaget af dialog, af at lytte og inddrage, men jeg er heller ikke bange for at træffe upopulære beslutninger, hvis jeg mener, det er det rigtige at gøre.”