Forbrugerrådet Tænk: Togselskaberne skal blive bedre til at kompensere for forsinkelser

Forestil dig dette: Det er lørdag, og du skal besøge din familie i den anden ende af landet.

Du har lige købt en togbillet og står og venter på perronen. Men toget kommer ikke som planlagt. Det er forsinket. I 32 minutter.

Lidt ærgerligt, men du ved, at togselskabet kompenserer dig for ulejligheden, når toget er mere end 30 minutter forsinket. Det står der nemlig på den billet, du har købt. Og ikke nok med det. Du behøver ikke foretage dig noget – du bliver automatisk kompenseret og får pengene retur på det kort, som du købte billetten med. Nu kan du i stedet nå at købe en kop kaffe og give besked om, at du bliver forsinket.

Så nemt og intuitivt kunne det være. Men det er desværre ikke et sandsynligt scenarie. Endnu.

I efteråret 2021 gennemførte Passagerpulsen en undersøgelse af togpassagerernes kendskab til og brug af togselskabernes rejsetidsgaranti. Resultaterne er netop udkommet, og de viser klart potentiale til forbedring til gavn for både passagerer, togselskaber og den grønne omstilling. For selvom togselskaberne overordnet set er blevet bedre til at informere om rejsetidsgarantien på stationerne, er passagerernes generelle kendskab til og brug af rejsetidsgarantien forsat lavt.

Der mangler information

En del af forklaringen på det lave kendskab kan måske findes i, at information om rejsetidsgarantien i stor udstrækning mangler ved billetkøb via hjemmesider og apps. Steder, hvor det ellers ville være helt naturligt at give passagerer information om deres rettigheder i forbindelse med deres kommende rejse.

Derfor er det vigtigt, at informationen om regler og rettigheder kommer til passagererne. Og ikke omvendt

Mads Reinholdt
Direktør, Forbrugerrådet Tænk

I stedet leder togselskaberne i bedste fald passagererne til lange, uoverskuelige dokumenter om fælles rejseregler, som det kræver lidt af et ekspert-overblik at finde rundt i.

Passagererne skal med andre ord ofte gøre sig store anstrengelser for at opsøge information om rejsetidsgaranti. Det er enormt upraktisk. Og en løsning kunne være, at togselskaberne sætter ind med mere og bedre information i købssituationen.

En anden løsning kunne være at gøre passagererne opmærksomme på rejsetidsgarantien, når de står midt i problemet – på perronen og venter på et forsinket tog, eller når de sidder i et tog, som holder stille.

I den situation har passagererne formentlig først og fremmest fokus på at finde alternative afgange eller give familien besked, men de vil også være optaget af, hvordan de nemt bliver kompenseret for ulejligheden. Derfor er det vigtigt, at informationen om regler og rettigheder kommer til dem. Og ikke omvendt. Den udfordring kan eksempelvis løses ved at togselskaberne laver højtalerudkald og tipper passagererne via mail, sms eller push-besked i app’en.

Automatisk kompensation

Én udfordring er imidlertid kendskabet til rejsetidsgarantierne, noget andet er den lave andel af passagerer, som benytter sig af deres ret og søger kompensation. Rigtig mange passagerer oplever reglerne som besværlige og tidskrævende, og indsatsen står ikke mål med den egentlige kompensation. Det bliver ikke bedre af, at hvert togselskab har sin egen ansøgningsformular. Der er altså plads til både forenkling og forbedring.

Rigtig mange passagerer oplever reglerne som besværlige og tidskrævende, og indsatsen står ikke mål med den egentlige kompensation

Mads Reinholdt
Direktør, Forbrugerrådet Tænk

I stedet for at opgradere den nuværende proces, kunne det være relevant at kigge på andre muligheder. Hvorfor ikke undersøge et alternativ med automatisk udbetaling af kompensation?

Hos DSB kan pendlere allerede tilmelde sig automatisk kompensation, og selskabet er begyndt at sætte ind med mere målrettet information om kompensation til de kunder, der oplever forsinkelser. Det gjorde de eksempelvis, da flere tusinde passagerer sad fast i juletrafikken.

Der er stort potentiale ved at videreudvikle det område, eksempelvis ved at give passagererne mulighed for at tilmelde sig automatisk kompensation, når de køber pendlerkort eller togbillet med pladsbillet. En pladsbillet eller indtjekning med rejsekort giver togselskaberne mulighed for at afkode, om passageren har været berørt af et forsinket eller aflyst tog.

Langsigtede løsninger

På den korte bane vil det selvfølgelig have omkostninger for togselskaberne dels at etablere automatisk udbetaling og dels at udbetale rejsetidsgaranti til langt flere passagerer, end de gør i dag.

Til gengæld vil det på sigt spare togselskaberne for administrationen i forbindelse med ansøgninger. Desuden tror vi på, at det på den lange bane kan være med til at gøre den kollektive transport langt mere attraktiv for flere danskere. Og det er der brug for, hvis vi skal nå i mål med den grønne omstilling og komme det voksende problem med trængsel til livs.