Incita: Udsatte borgere slår sig på digitale alt-eller-intet løsninger

Hos Incita oplever vi jævnligt, at borgere kommer i vanskeligheder, fordi de ikke mestrer de digitale løsninger.

Hør hvordan Niels Benjamin, Ditlev og Katinka oplevede udfordringer med at få adgang til egne penge på egen konto, og hvordan der er i to ud af tre tilfælde, måtte en klage til for at løse problemet.

Niels Benjamin, Ditlev og Katinka

56-årige Niels Benjamin er i fare for at blive sat på gaden, fordi han er bagud med huslejen. Da vi kontakter banken per telefon, afviser de at hjælpe; Niels Benjamin skal møde personligt op i banken. Han er afhængig af alkohol og ofte så påvirket, at han ikke kan gå særlig langt.

Han har hverken NemID eller MitID og hans gamle IPhone 4 er i dårlig stand. Incitas medarbejder hjælper Niels Benjamin med at kontakte bankens juridiske afdeling og sender en klage.

Problemet med de digitale løsninger er, at de er alt-eller-intet-løsninger

Christina Grøntved
Administrerende direktør, Fonden Incita og Center for Autisme

Niels Benjamin får medhold i klagen, og banken hjælper nu med at få betalt regninger.

46-årige Ditlev er hjemløs, han har ingen adresse, hvortil det nye hævekort kan sendes til, nu hvor hans hævekort er udløbet. Banken afviser at hjælpe.

Incitas medarbejder kontakter den juridiske afdeling i banken. Borger får medhold og vores medarbejder tager med Ditlev hen i banken, hvor han får udbetalt 2.000 kroner. Banken oplyser, at de ikke må udbetale mere til ham.

56-årige Katinka har svært ved at huske på grund af et stort alkohol- og hashindtag med begyndende alkoholdemens. Hun har mistet sit hævekort og da hun henvender sig i sin bank for at hæve penge, bliver hun afvist på grund af manglende ID.

Incitas medarbejder tager med Katinka hen i banken, hvor hun får lov at hæve 500 kroner. Katinka kan ikke hæve et større beløb, før hun har et hævekort, forlyder det.

Da Katinka kommer for at hente det nye hævekort, viser det sig, at hun har glemt, at hun allerede havde bestilt et hævekort og derfor bestilte et nyt. Nu er den første hævekort-bestilling blevet annulleret og der vil gå yderligere et par uger før Katinka fik sit nye et hævekort.

I Incita oplever vi borgere, der er desperate og magtesløse

Christina Grøntved
Administrerende direktør, Fonden Incita og Center for Autisme

Problemet med de digitale løsninger er, at de er alt-eller-intet-løsninger. Hvis du ikke har MitID/NemID, hvis du ikke har adgang til din e-boks eller kan logge ind i din netbank – kan du heller ikke få hjælp fra supporten.

Som de tre eksempler viser, bliver du sågar afvist ved fysisk fremmøde i banken.

Fonden Incita arbejder med målgrupper, der lever med hjemløshed, psykisk sygdom, misbrug, manglende uddannelse, ringe sociale ressourcer, begrænset netværk med mere, og vi oplever mennesker, der havner i problemer, fordi de ikke er i stand til at håndtere og betjene sig af de påkrævede digitale løsninger.

I Incita oplever vi borgere, der er desperate og magtesløse, fordi de ikke kan få adgang til deres penge, så de kan betale husleje, mad, medicin og andre fornødenheder. Ikke alle føler sig godt hjulpet ved henvendelse i egen bank.

Tre anbefalinger

Med udgangspunkt i vores praktiske arbejde i Incita, har vi tre anbefalinger:

1. Inddrag målgruppen (udsatte, sårbare) når nye digitale løsninger udvikles og testes – og inden de implementeres. Det giver yderligere den potentielle gevinst, at de løsninger, der findes, også vil være til gavn for andre målgrupper som ældre borgere og mennesker med kognitive begrænsninger.
   
   
2. Sats på både-og løsninger. Tillad at analoge løsningselementer fortsat kan anvendes, for eksempel hvis kognitive evner eller livsvilkår vanskeliggør brugen af digitale løsninger.
   
   Det skal ikke være en smadret telefon eller manglende MitID/NemID, der forhindrer adgangen til egne penge. For eksempel kunne det være en ide at supplere de digitale løsninger med old-school telefonopringninger (påmindelser, orientering, rådgivning).
   
   
3. Stil krav om, at banken har pligt til at hjælpe borgere, der oplever udfordringer med de digitale betalingsløsninger. Borgere, der ikke magter de digitale betalingsløsninger skal ikke stilles ringere end andre for eksempel ved at miste adgangen til egne penge på egen konto.
   
   Måske skulle det være et fast element på bankuddannelserne at lære at håndtere og hjælpe socialt udsatte bankkunder og herved bidrage til at udbrede og højne det digitale kundskabsniveau hos målgruppen. Det vil være til gavn for den enkelt, for banken og for hele samfundet.