Coronavirus kan give styrelse et nyt slag i ansigtet

INTERVIEW: Alarmtilstanden i sundhedsvæsenet kan lægge fornyet pres på sagsbehandlingen i Styrelsen for Patientklager, der kæmper med genopretningsplan. Men foreløbig er der fuld damp på kedlerne fra mere end 250 hjemmeadresser, fortæller direktør Lizzi Krarup Jakobsen.

Blandt andet tandlægeklinikker holder lukket for andet end de mest kritiske behandlinger, og det kan på sigt udfordre sagsbehandlingen af patienters klagesager.
Blandt andet tandlægeklinikker holder lukket for andet end de mest kritiske behandlinger, og det kan på sigt udfordre sagsbehandlingen af patienters klagesager. Foto: Henning Bagger/Ritzau Scanpix
Sine Riis Lund

De kunne ellers lige ane glimtet af en lille milepæl.

Siden efteråret er det gået støt fremad med produktionen, og de seneste tal fra første kvartal 2020 viser et lille fald på en ellers trist kurve over patienters ventetid på at få afgjort en klagesag.

Nu er Styrelsen for Patientklager som alle andre en arbejdsplads ramt af coronapandemien. 

“Jeg tror, at alle finder veje, men selvfølgelig er det ikke optimalt. Heller ikke for os,” siger direktør Lizzi Krarup Jakobsen.

Det har været lidt ligesom Pippi Langstrømpe. Folk har sagt, at det har vi ikke prøvet før, så det kan vi nok også.

Lizzi Krarup Jakobsen, Direktør, Styrelsen for Patientklager

Så langt går det ellers godt.

Fuldt tryk på produktionen
Da Mette Frederiksen 11. marts tonede frem på tv-skærmene, gik der ikke lang tid, før styrelsens cirka 250 ansatte alle havde fået hjemmekontorer.

Det er i hvert fald blevet tydeligt for os, at en kæde ikke er stærkere end det svageste led. Og der er bare led, hvor vi er afhængige af andre.

Lizzi Krarup Jakobsen, Direktør, Styrelsen for Patientklager

Og når Lizzi Krarup Jakobsen kigger tallene igennem for marts, kan hun ikke se, at situationen har påvirket produktionen.

Faktisk har medarbejderne i marts nået 200 flere afgørelser, end målet var sat til. Samtidigt kan Lizzi Krarup Jakobsen se, at styrelsen i marts måned har fået lidt over 470 sager ind mod et månedligt gennemsnit på cirka 650 sager.

Men Lizzi Krarup Jakobsen er udmærket klar over, at det ikke er sikkert, at det kan blive ved at gå så godt.

Pressede samarbejdspartnere 
For som en styrelse med mange sundhedsfaglige samarbejdspartnere, så lurer mange benspænd forude, i fald Danmark længe endnu forbliver et mærket coronaland.

Den første hæmsko er allerede en realitet.

For ikke at belaste sundhedsvæsenet i den aktuelle situation, har regeringen besluttet at suspendere regionernes tidsfrist til dialogsamtaler. Frem til 1. juli i år behøver regionerne derfor ikke at afholde en dialogsamtale til patienter og pårørende, der har indsendt en klage, inden for fire uger.

Styrelsen trækker desuden på omkring 550 eksterne fageksperter, der hjælper med at lave sundhedsfaglige vurderinger af behandlingerne. Lige nu følger de trop med tempoet, men kan som det øvrige sundhedspersonale blive fuldt ud optaget af at håndtere coronavirussen.

Endelig skal styrelsen ved nye klager indhente journaler, røntgenbilleder og andet materiale fra behandlingssteder som eksempelvis en tandklinik, lægeklinik eller hospitalsafdeling.

Men med lukkede klinikker i dele af systemet og et enormt arbejdspres andre steder er det ikke sikkert, at de administrative opgaver bliver løst til samme tid som vanlig.

“Vi har selvfølgelig forståelse for de her ting, men det kan jo betyde, at der er en risiko for, at sagsbehandlingstiden bliver forlænget, når vi kommer på den anden side af det her. Simpelthen fordi der er nogle ting, der hober sig op. Særligt det her med at få journalmateriale ind kan blive kritisk for os,” siger Lizzi Krarup Jakobsen.

Styrelsen forsøger at gardere sig bedst muligt, men direktøren gør også klart, at visse forhold ligger uden for styrelsens kontrol.

“Det er en ekstraordinær situation for alle, og der ligger ikke en fiks og færdig drejebog for denne her proces, men det er i hvert fald blevet tydeligt for os, at en kæde ikke er stærkere end det svageste led. Og der er bare led, hvor vi er afhængige af andre,” siger hun.

Hårdt ramt af udflytning 
Forsinkelser kan gøre lidt ekstra ondt på en arbejdsplads som Styrelsen for Patientklager, der de sidste par år har været trængt i defensiven, og hvor patienter stadig i snit må vente mere end et år på at få afgjort deres klagesag.

Siden 2015 har styrelsen været igennem to runder af udflytning, hvor blot 11 medarbejdere valgte at flytte med fra København til den nye adresse i Aarhus. I 2018 blev hele opgaven med at behandle patientklager og ankesager om patienterstatning samlet i en ny, selvstændig styrelse.

Sidste år havde styrelsen et betydeligt merforbrug, og mængden af sager hobede sig yderligere op.

Derfor så Sundheds- og Ældreministeriet sig nødsaget til at tilføre styrelsen mere end 100 millioner for at undgå, at “situationen med stigende sagsbehandlingstider og ophobning af sager skulle udvikle sig endnu værre, end tilfældet indtil videre har været”, lød det i et folketingssvar fra sundhedsminister Magnus Heunicke (S) i slutningen af 2019.

Handlingsplan sat i værk 
Her udarbejdede styrelsen derfor også i tæt samarbejde med Sundheds- og Ældreministeriet en handleplan, der skal få styrelsen og sagsbehandlingen på fode igen.

Målet er, at patienter i januar 2022 afhængig af sagstype skal vente mellem seks og ni måneder på en afgørelse. Og styrelsens økonomi skal igen være i balance.

Det skal ske samtidig med, at medarbejderne skal have afviklet knap 9.000 ophobede klage- og erstatningsankesager og håndtere de cirka 11.000 nye sager hvert år.

En del af handleplanen er at optimere arbejdsgange, at automatisere dele af sagsbehandlingen og løbende rekruttere og kompetenceudvikle medarbejdere.

Også oplæring af nyansatte fylder fortsat meget. I februar og marts startede henholdsvis syv og 25 nye ansatte.

Mens de nye ansatte i februar har fået en nogenlunde oplæring, så nåede de nye medarbejdere fra marts blot at få cirka to ugers oplæring, inden de blev sendt hjem.

“Vi har stadigvæk opgaver til dem, men det er klart, at det er en anden start, end vi havde tænkt. De har fået nogle opgaver, som de nåede at blive oplært i. Dem bliver de så 100-metermestre i, det er der i hvert fald ikke nogen, der kan tage fra dem,” siger hun.

Pippi Langstrømpes gåpåmod 
Men heldigvis har styrelsen god erfaring i at ansætte nye, og derfor er de alle helt rutinemæssigt blevet rustet med en træner, som de får sparring og feedback fra. Og med virtuelle møder, daglige opkald fra ledere og jævnlig mailkontakt, så går det faktisk rigtig godt, fortæller Lizzi Krarup Jakobsen.

Hun understreger flere gange, at nye som gamle medarbejdere har kastet sig over hjemmearbejdet med den største ildhu, fleksibilitet og professionalisme.

“Men selvfølgelig er det ikke optimalt, når oplæring skal foregå som fjernundervisning, slet ikke for vores nyansatte, så hvis det kommer til at vare lang tid, så har vi da en kæmpe opgave i at sikre, at deres læringskurve er stigende, så de kan mestre de opgaver, de sidder med,” siger Lizzi Krarup Jakobsen.

Foreløbig går det dog efter planen og det med et lille plus på bogen. Ifølge Lizzi Krarup Jakobsen er det for tidligt at sige, om coronakrisen kommer til at påvirke sagsbehandlingstider og handlingsplanens tidshorisont negativt.

Hun fæstner sin lid til, at medarbejderne indtil nu har givet den en skalle ud over alle forventninger.

“Det har været lidt ligesom Pippi Langstrømpe. Folk har sagt, at det har vi ikke prøvet før, så det kan vi nok også. Vi oplever også, at folk stadig er optaget af at få afklaring i deres sager. De er fanget i en form for uklarhed, så coronakrise eller ej, så skal vi gøre alt, hvad vi kan, for at skabe afklaring for flest muligt."

Dokumentation

Blå bog: Lizzi Krarup Jakobsen

Uddannelse og erhverv
2018 - Direktør i Styrelsen for Patientklager
2016 - Direktør for inddrivelse, Skat
2012 - Direktør i Sikkerhedsstyrelsen
2009 - Vicedirektør i Fødevarestyrelsen
2008 - Regionschef for Syddanmark hos Fødevarestyrelsen
2005 - Koordinerende kundechef i Skat
1994 - Cand.merc.aud. (Aarhus Universitet).

Kilde: Styrelsen for Patientklager


Politik har aldrig været vigtigere

Få GRATIS nyheder fra Danmarks største politiske redaktion

Omtalte personer

Lizzi Krarup Jakobsen

Direktør, Styrelsen for Patientklager
cand.merc.aud. (Aarhus Uni. 1994)