Kronik: Sådan bliver danskerne verdens mest intolerante folkefærd

KRONIK: Automatisering gør os ikke lykkeligere på lang sigt – tværtimod bliver vi mere intolerante, jo mere præcis og velfungerende vores verden bliver. Det er automatiseringens paradoks.

Af Anders Colding-Jørgensen
Adfærdspsykolog (cand.psych.) og foredragsholder

Når danskere rejser til fattige dele af Afrika, får mange et kulturchok. De møder elnet, veje, transport og offentlig forvaltning, som fungerer meget dårligere end hjemme i Danmark. Man kan ikke altid regne med, at toget kommer på minuttet – eller endsige samme dag, ligesom man kan risikere, at strømmen forsvinder uden varsel. Men det største kulturchok er at møde de mennesker, som lever i den dårligt fungerende hverdag og derfor burde være stressede og dybt utilfredse. Men de er vant til et liv med lange ventetider, korruption og upræcist fungerende omgivelser. Derfor er de ofte tilfredse, når tingene virker – og tager det forbavsende afslappet, når det ikke gør.

Til sammenligning er vi danskere så forvænte med, at alt fungerer, at selv en lille afvigelse fra en køreplan eller en sløv 4G-forbindelse kan gøre os frustrerede og hidsige. Vi skal ikke opleve ret store afvigelser fra normalen, før vi går på de sociale medier og raser, nedladende og sarkastisk, og høster en masse likes for det. ”Hvis det var mig, der drev DSB, ville jeg kraftedeme tage højde for, at der falder visne blade på skinnerne hvert efterår” (Nej, det ville du ikke – for det er skide svært i praksis).

For et par år siden kunne man opleve forældre – altså voksne mennesker - i blindt raseri over Føtex på Facebook. Føtex havde nemlig lanceret en kampagne, hvor kunderne fik gratis samlekort med dyremotiver, når de handlede. Når forældrene rasede på sociale medier, var det, fordi det angiveligt var svært for deres børn at samle samtlige kort i serien og dermed få deres album helt fyldt.

Det er lidt svært at forestille sig sådan et drama udspille sig i Mogadishu, ikke?

At en gennemsnitsdansker er mere intolerant end gennemsnitsborgeren i Somalia, er ikke genetisk. Det er et spørgsmål om tilvænning. En af hemmelighederne bag menneskeartens udbredelse er nemlig, at vi kan vænne os til livet og hverdagen de fleste steder på kloden. Man kan sige, at vores nervesystemer er i stand til at skabe en indre tilstand af normalitet, selv på udfordrende steder.

Det er, når vores forventninger til det normale svigtes, at vi bliver frustrerede og utilfredse. Når man lige ser bort fra livstruende tilstande som sult og vold, er der nemlig ingen objektiv menneskelig målestok for, hvornår vi oplever frustration og utilfredshed. Målestokken justeres efter omgivelserne, der hvor vi lever vores liv. På samme måde er intolerance ikke en fejl ved det menneskelige design. Det er nervesystemet, der reagerer på, at omgivelserne ikke opfører sig optimalt.

Den ironiske konsekvens af dette er, at vi ikke bliver lykkeligere eller mere tilfredse af, at verden omkring os begynder at opføre sig mere præcist. Vi vænner os nemlig lynhurtigt til det nye normale. Jo mere præcise og umiddelbart behovstilfresstillende vores omgivelser bliver, jo mere intolerante bliver vi til gengæld over for selv små afvigelser.

Og her har især computere og internettet været med til at vænne os til en ultrapræcis verden. Hvis man lynhurtigt kan slå korrekte stavemåder op, kender man dem og bliver mindre tolerant over for andres stavefejl. Hvis man er vant til at kunne kontakte andre og få svar inden for sekunder eller minutter, bliver det direkte utåleligt at skulle vente på et svar til dagen efter.

Og hvis man konstant færdes i en verden, som kan beskrives ned i præcise minuttal, bliver man helt naturligt mere intolerant over for afvigelser på selv få minutter. Hvis du for eksempel er vant til, at noget sker i begyndelsen af ugen, er tirsdag helt fint og onsdag acceptabelt. Men hvis du forventer, at noget sker klokken 09:17, er 09:43 langt ud over det acceptable.

Og vi har slet ikke nået vores intolerances maksimum. For det første betyder en stadig større digitaliseringsgrad, at flere og flere af vores forhold kommer ind i det 'præcises domæne'. Når processer bliver digitaliserede, bliver minuttal, grader, pris og afstande noget, man kan beskrive nøjagtigt og kommunikere ud til brugere og borgere. For 10 år siden ville en taxi, der kom efter otte minutter, have været et rent hit. Men når jeg for eksempel får en besked om, at min taxi vil ankomme om fire minutter, bliver det pludselig til en fejl at den så først ankommer om otte.

For det andet betyder en helt ny type af software – nemlig den, der er baseret på machine learning (eller ”kunstig intelligens”) – at skubbe yderligere til vores oplevelse af det normale. Forenklet sagt kan machine learning få computere til at kigge efter mønstre – f.eks. i din adfærd. Og når først en computer har lært, hvad du kan bedst lide, er næste skridt at begynde at tilbyde dig stadigt mere personaliserede ydelser, tjenester og brugerflader.

Når lærende algoritmer begynder at styre den verden, du møder, får du ikke bare dine behov tilfredsstillet inden for få minutter. Så bliver din hverdag fuld af tjenester, der smyger sig om dine behov som våd latex. Som aldrig giver dig noget, der ikke tilfredsstiller dig. Og som kender dine behov, før du selv gør, og tilfredsstiller dem perfekt og uden nogen registrerbar forsinkelse.

I begyndelsen vil det være utroligt lækkert. Men snart vil dit nervesystem være justeret, og det vil også bare være normal hverdag. På samme måde som din højt teknologiserede og præcise hverdag i dag føles.

Til gengæld vil du nu gå på Facebook i raseri over, at den sidste film, du så på Netflix ikke var den bedste og sjoveste film, du nogensinde havde set, at du skal vente 1½ sekund på, at din selvkørende taxi samler dig op, eller at der er 17 og ikke 13 birkes på dit rundstykke. Hvis du vil skabe verdens mest intolerante folkefærd, skal du bare gøre vores verden stadigt mere præcis, minutiøst beskrevet – og konstant sikre dig, at folk får feedback på, hvor de er i processen.

Hvis du i stedet vil have lykkelige borgere, skal du ikke gøre deres verden mere præcis, med mindre du kan levere en 100 procent præcis ydelse til dem hver dag, resten af deres liv. Det er muligt, at det kilder dejligt i DJØFFEN at sende en SMS med det præcise klokkeslæt, en ydelse bliver leveret på. Men hvis du vil gøre mennesker mere tilfredse med deres hverdag, skal du faktisk gå den modsatte vej og vænne mennesker til, at verden er lidt mindre nøjagtig – for så vil langt flere faktisk blive mere fejltolerante og mindre frustrerede og hidsige. Måske du ligefrem skal smide den store viser væk nogle gange.

Og når du overvejer at bruge kunstig intelligens til at mandsopdække dine borgere og ansatte 100 procent i ethvert af livets forhold, skal du lige have i baghovedet, at ingen bliver lykkeligere af det på længere sigt, på trods af at salgstalen lyder fantastisk.

Til gengæld skaber du mennesker, hvis verden bryder sammen, blot de støder på den mindste uregelmæssighed. Og de mennesker vil jeg ærligt talt meget nødigt have, at mine børn skal møde på Facebook.

Forrige artikel Kronik: Offentligt ansatte løser ikke kerneopgaven Kronik: Offentligt ansatte løser ikke kerneopgaven Næste artikel KV17: Københavns byplanlægning bør være til diskussion, ikke et fait accompli KV17: Københavns byplanlægning bør være til diskussion, ikke et fait accompli
  • Anmeld

    Axel Artke · Erhvervspsykolog

    Forventning og udvikling

    Hvis man sænker sine forventninger, bliver man sjældnere skuffet. Til gengæld medfører høje forventninger større præstationer. Hvis en skolelærer får at vide, at hans nye klasse er særdeles dygtig og motiveret, vil han indrette sin undervisning derefter - og klassen vil derpå i høj grad leve op til forventningerne. Det modsatte sker, hvis læreren i stedet får at vide, at klassen er sløv og genstridig. I vores dagligliv foregår noget tilsvarende. Vi er vant til høje standarder og skuffes, hvis de ikke holder stik. Men der er gode grunde til alligevel at fastholde de høje krav, for de fører til fortsat udvikling af samfundet. Hvis vi slækker på forventningerne, ender vi som et usselt, afrikansk land. Det har folkeskolen allerede vist. Via lave krav til eleverne er vi nu i PiSA-målinger endt på niveau med Zimbabve. Vi konstaterer også sløseri i andre offentlige institutioner. Det være sig i SKAT eller på sygehuse. Men det er farligt blot at affinde sig med det, for hvis vi fortsat vil have et højteknologisk og højproduktivt samfund, skal der råbes op, når standarderne sænkes. Vi har for længst passeret det niveau i Maslows behovspyramide, hvor vi er tilfredse med blot at få de mest nødtørftige behov opfyldt. Heldigvis!

  • Anmeld

    Helle Lange

    Djøffen?

    "Det kilder dejligt i DJØFFEN"? Havde det lige sneget sig en helt umotiveret Djøf-bashing ind dér, eller er det bare noget lingo, jeg ikke kender? Tale om at være intolerant?

  • Anmeld

    Inger Stokkink · sur hvid mand

    Man skal holde, hvad man lover.

    Folk bliver sur over netop alt mulige præciseringer, fordi de indeholder en løfte. Som bliver brudt, man ikke overholder det. Det afhænger af, hvor pernittengrynsk du er, om du bliver skuffet, sur eller skidesur. Hvis sådan en brudt løfte betyder, at det er DIG som skal bryde din løfte som følge, så har det ikke noget at gøre med hastigheden, nøjagtigheden, toleranceniveauet, eller det nye normale. I det gamle normale ville samme løftebrud gøre lige så ondt.

  • Anmeld

    Svend

    Sløseri i "det offentlige".

    Axel, vi er sikkert mange, der har oplevet tilfælde af sløseri i "det offentlige", men at beskrive det som den almindelige tilstand svarer måske ikke ligefrem til den faglige standart, man burde kunne forvente af en person, der kalder sig erhvervspsykolog.
    Jeg har da lige så mange historier om sløseri (og svindel) i den private sektor. Er det fordi vore forventninger til dem ikke er høje nok? at vi kan konstatere at private transportfirmaer har vanskeligt ved at overholde bustider, at vognmandsfirmaer undlader den nødvendige sikkerhedsvedligeholdelse på busser og lastbiler, at banker "kommer til" at hvidvaske mafiapenge, at banker "glemmer" at nedsætte indlånsrente på ældre menneskers konti, at bagere anvender mel hvor udløbsdato er overskredet, at det kan være mere end alminderligt vanskeligt at få byttet eller repareret defekt elektronisk udstyr, at IT-firmaer igen og igen forsøger at tørre "det offentlige" med regninger på såkaldt uforudsete hændelser, at flyselskaber undlader at oplyse om passageres rettigheder ved forsinkelser, at autoværksteder anvender uautoriserede reservedele, at bygmestre overser indlysende byggesjusk og mangler, at ejendomsmæglere "kommer til" at udregne honoraret lige lidt for højt, at fabrikanter anvender ulovlige ingredienser i produkterne, at en landmand "kommer til" at bruge en forbudt sprøjtegift... du kan sikkert selv fortsætte listen, der kan blive meget, meget lang.
    Vil du hævde, at den private sektors sløseri skyldes, at jeg som kunde ikke har tilstrækkelige ambitioner om at få kvalitet for mine penge? Eller tror du, at dit billede af, hvad forventninger kan gøre ved en skolelærer kunne være lidt for forenklet? Det tror jeg.

  • Anmeld

    Axel Artke · Erhvervspsykolog

    Det offentlige

    "Svend", hvor i min kommentar finder du grundlag for at påstå, at jeg beskriver sløseri som den almindelige tilstand i det offentlige?

  • Anmeld

    Svend

    Sløseri

    Axel! Når du påviser, at Folkeskolen nu iflg. PISA er at finde på niveau med Zimbabwe og går videre med at konstatere, at der også findes sløseri indenfor andre grene af det offentlige, ja, så vil du vel have mig til at frygte at vores offentlige sektor i DK nærmer sig Zimbabwes indenfor en forventelig nærmere fremtid. Hvorledes vil du ellers gerne forstås på baggrund af din valgte terminologi?

    Er du i øvrigt obs på hvor megen kritik PISA er udsat for blandt en række professorer på DPU? Bl.a. af statistikerne.

  • Anmeld

    I.R.Bertelsen · Lærer med psykologisk videreuddannelse.

    @Axel Artke

    Ija. "Svend's" argumenter er bestemt tankevækkende.
    ....
    Ærligt talt: Hvorfor, med hvilken hensigt og med hvilket erfaringsgrundlag er det så essentielt at "kloge sig" på det offentlige erhvervsområde?
    Som kollega og med mange års erfaring fra grundskoleområdet, undrer jeg mig dybt over dine påstande.
    Psykologisk har du ret i at man instinktivt altid vil leve op til forventninger. Du underkender og udelukker imidlertid i dit eksempel med skolelærerne fuldstændigt den kendsgerning, at man som underviser naturligvis matcher sine instinkter med den pædagokiske og didaktiske viden, erfaring og indsigt, man naturligvis anvender, når man skal målrette sit samvær, relationerne og sin undervisning til den enkelte elevs og klassens udviklingsniveau, evner samt sociale og interpersonelle kompetencer.
    Og du tilsidesætter den viden, du som psykolog også må være i besiddelse af: Et menneske har mange (mindst 7) intelligenser (jfr. Howard Gardner), når du agumenterer for resultaterne i Pisa. Pisa måler nemlig kun et lille spektrum af kompetenceområderne. Derfor den store kritik af Pisa fra fagfolk.
    At problemerne i SKAT og på hospitalerne skulle skyldes "sløseri", som du udtaler, er direkte baseret på manglende indsigt i de problemstillinger, som personalenedskæringer og IT-problemer har igangsat og forårsaget. Konsekvenser og sammenhænge, der ellers må være velkendte for en erhvervspsykolog ?
    Men jeg har ikke megen pædagogisk og psykologisk erfaring fra erhvervsområdet, så måske taler vi forbi hinanden?

  • Anmeld

    I.R.Bertelsen · Lærer med psykologisk videreuddannelse.

    @Anders Colding-Jørgensen.

    Ja. Du har fuldstændigt ret. Og det er bekymrende.
    Kommer i tanker om en oplevelse, vi havde for mange år siden, da vi i erhvervssammenhænge var i Saudi Arabiens hovedstad Riyadh. Vi "snusede" rund i et stort, overdækket handelsområde og fik øje på en handlende, der solgte madrasser. De hundredvis af madrasser havde tilsyneladende været stablet fint, men var væltet, ..skredet sammen i et stort madrasvirvar. Lige midt i og ovenpå madrasserne sad købmanden helt roligt vandpiberygende og tedrikkende, mens han smilende vinkede til os.
    Vi morede os stiltiende, men har ofte talt om, at situationen netop illustrerede forskellen på ham og os.
    Havde vi været forretningsindehavere, havde vi reageret dybt frustrerede, stressede og irritable, indtil vi havde fået stablet og ordnet madrasserne.
    Den klogeste var araberen, der tog situationen med ophævet sindsro, røg på sin vandpibe og drak sin te.....alt imens han fik solgt madrasser.
    Når vi indimellem frustreres og raser over uorden i huset, husker vi stilfærdigt hinanden på den kloge madrasmand.

  • Anmeld

    Axel Artke · Erhvervspsykolog

    Blokering

    Altinget har desværre blokeret mig, så mine seneste tre kommentarer ikke kan ses. De var svar til Svend og I.R. Bertelsen (med psykologisk videreuddannelse), men I må undvære svarene, selv om I har fortjent dem.

  • Anmeld

    Søren Rønhede

    Mener du nu?


    For år tilbage besøgte en dame herfra Damaskus og lagde mærke til, at alle ure gik forskelligt. Mange gik med armbåndsur og en dag, hvor hun efter vesterlandsk skik følte sig i tidnød, henvendte hun sig på gaden til en pæn herre med armbåndsur og spurgte, hvad klokken er. Han blev overrasket og svarede:

    Mener du nu?

    Armbåndsur var smykker.



  • Anmeld

    Brian Petersen · Vejleder

    Tid?

    Interessant kronik der klart vækker resonans.
    Jeg tænker, at meget af problematikken opstår, når vi effektiviserer, men ikke udnytter den effektivisering til f.eks. nedsættelse af arbejdstiden.
    Hvis vi havde mere tid til rådighed, ville minutter ikke være så vigtige og vi ville ikke stresse over 8 minutters venten på taxaen.