Passagerpulsen: Tænk kundeservice på den lange bane

Af Lars Pram
Direktør Forbrugerrådet Tænk

Vi har i Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk den seneste tid rettet søgelyset mod kundeservicen i den kollektive transport. 

En ny undersøgelse har gjort os klogere på forbrugernes ønsker til kundeservice, og den viser, at trafikselskabernes investeringer i kundeservice har konsekvenser, der kan række langt ud over den kortsigtede hjælp til kunden.

Det, der blandt andet er på spil, når vi taler kundeservice, er passagerernes opfattelse af og tilfredshed med trafikselskabet og holdningen til kollektiv transport generelt. 

Det er ikke i småtingsafdelingen for os, der seriøst arbejder på at få bedre kollektiv transport. 

Indsatsen nytter
Passagerpulsen er undervejs med at besøge alle trafikselskaberne for at tale om kundeservice. 

Det er Passagerpulsens bidrag til trafikselskabernes arbejde med at servicere deres kunder så godt som muligt. 

Systematisk arbejde med kundeservice er til gavn for både forbrugere og bundlinje. 

Lars Pram
Direktør i Forbrugerrådet Tænk

Besøgene er en opfølgning på, at vi har haft såkaldte mystery shoppere til at teste 14 trafikselskabers telefoniske og digitale kundeservice. 

Resultatet blev Fynbus som den samlede vinder af Passagerpulsens Kundeservicepris især bedst på online kundeservice. Bornholmske BAT var bedst til telefonisk kundeservice.

Opskriften er her
Man skal lære af de gode eksempler, og vi ved, at Fynbus’ og BAT’s opskrift på at vinde kundeserviceprisen blandt andet er:

• Et stort ledelsesmæssigt fokus på, at kunden er i centrum fra strategi til praksis, og at der bliver fulgt op på det hele tiden.
  
  
• Et stort ledelsesmæssigt fokus på, at det både er forvaltning og forretning at drive trafikselskab. 
  
  
• En sund og serviceminded indstilling om, at passagererne er trafikselskabets eksistensberettigelse.
  
  
• At inddrage passagererne og kunderne i planlægningen og lave brugerundersøgelser i lokalsamfundene.
  
  
• At kulturen i selskaberne lægger vægt på personlig kontakt, både i forhold til kunderne og internt, så der er en flad ledelsesstruktur og uformel omgangstone.

Vi glæder os over det gode arbejde i trafikselskaberne, og der er bestemt stof til eftertanke derude. 

Systematisk arbejde med kundeservice er nemlig til gavn for både forbrugere og bundlinje. 

Måske er der ligefrem andre brancher, der kunne lære noget af den kollektive transport?