Folketingets Ombudsmand ser tilbage på sit første år: Lange sagsbehandlingstider svækker tilliden

Alle steder har det gjort stort indtryk på mig at tale med brugerne med videre og personalet samt med egne øjne se forholdene. Og det har bekræftet mig i den store værdi, der ligger i ombudsmandens tilsynsvirksomhed; i at vi kommer ud og ser borgerne i øjnene, lytter til dem og – så godt som det er muligt – får kendskab til deres hverdag.

Det giver os en umiddelbar viden, der er helt uvurderlig.

Rundt i alle landets kommuner

Jeg betragter i det hele taget ombudsmandens tilsynsvirksomhed som en af de centrale opgaver, der ligger i embedet.

Vi besøger typisk steder, hvor der er et særligt behov for at sikre, at myndighederne med videre behandler borgerne værdigt, hensynsfuldt og i overensstemmelse med deres rettigheder – for eksempel fordi borgerne er frihedsberøvede eller på anden måde i en sårbar situation.

Og for at styrke indsatsen har jeg samlet alle tilsyn under ombudsmandsinstitutionen i ét specialiseret område.

Det er min opfattelse, at lange sagsbehandlingstider helt generelt er en udfordring for borgernes tillid til forvaltningen.

Christian Britten Lundblad
Folketingets Ombudsmand

Et andet element i min indsats for at række ud til alle dele af vores samfund er mit mål om at besøge alle landets kommuner og deres borgerrådgivere.

Vi behandler hos ombudsmanden rigtig mange kommunale sager, så der er en stor værdi i at besøge kommunerne og komme i dialog med de forvaltningsgrene, der er i tættest kontakt med borgerne.

Vi skal vide, hvad det er for sagstyper og problemstillinger, der arbejdes med, og som kræver en særlig opmærksomhed – og have input til, hvordan ombudsmandsinstitutionen bedst muligt kan bidrage til at forebygge fejl i kommunernes sagsbehandling.

Sidste år havde jeg fornøjelsen af at besøge ti kommuner, og jeg regner med at besøge cirka 20 kommuner i år og hvert af de kommende år, ligesom jeg også har benyttet lejligheden til at etablere et kontaktudvalg med de kommunale borgerrådgivere. Netop borgerrådgiverne møder jo borgerne lokalt.

Sagsbehandlingstider svækker tilliden

Hvis jeg skal nævne et særligt fokuspunkt hos mig, så handler det om problematikken med lange sagsbehandlingstider.

Det er min opfattelse, at lange sagsbehandlingstider helt generelt er en udfordring for borgernes tillid til forvaltningen – det er et globalt kendt princip, at "justice delayed is justice denied".

Og det er selvsagt problematisk, ikke mindst når det drejer sig om sager med stor betydning for den enkelte borgers umiddelbare velfærd.

Jeg har da også i løbet af mit første år på posten udtalt kritik af for lange sagsbehandlingstider – både hos myndigheder i første instans og klageinstanser. 

Megen tillid mellem borgere og myndigheder kan skabes via dialog – ligesom det ofte også er den hurtige vej til at rette fejl.

Christian Britten Lundblad
Folketingets Ombudsmand

Derudover er jeg også optaget af borgernes adgang til at få kontakt med offentlige myndigheder.

Et eksempel er min undersøgelse sidste år af skattemyndighedernes telefonbetjening, hvor jeg understregede, at myndighederne generelt bør have fokus på at være tilgængelige for telefoniske henvendelser, og at det samtidig er vigtigt, at der er en særlig opmærksomhed i forhold til borgere, som kan have svært ved at anvende digitale løsninger. Og som på den baggrund kan have et særligt behov for adgang til blandt andet telefonisk vejledning.

Det er i det hele taget min opfattelse, at megen tillid mellem borgere og myndigheder kan skabes via dialog – ligesom det ofte også er den hurtige vej til at rette fejl.

Ny mission

Hvis vi bliver i det fremadrettede spor, har jeg også taget Vurderingsstyrelsens afgørelser om ejendomsvurderinger op til nærmere undersøgelse – for også her er det vigtigt for tilliden til skattesystemet, at borgerne forstår og eventuelt kan få nærmere forklaring på en given vurdering af deres bolig. Denne undersøgelse vil givetvis præge en del af mit arbejde i år.

Til slut vil jeg nævne, at jeg sammen med mine dygtige medarbejdere har brugt en del af min første tid på at sætte retningen for de kommende år. Det omfatter blandt andet en justeret mission for ombudsmandsinstitutionen. Den lyder således:

"Med afsæt i grundloven værner Folketingets Ombudsmand om det demokratiske retssamfund og retssikkerheden. Ved at bidrage til, at forvaltningen handler lovligt og følger god forvaltningsskik, beskytter vi borgernes rettigheder i mødet med myndighederne."

Hvis du vil læse mere om de sager, vi har behandlet i min første tid på posten, kan du med fordel dykke ned i årets beretning, der netop er udkommet. Den findes her.

God læselyst.