Forbrugerrådet: Passagererne i centrum

Af Mette Boye
Afdelingschef, Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk

Ifølge 2030 målene skal den kollektive trafik stige mere end vejtrafikken.

Konkret er ønsket, at der skal ske en fordobling af togtrafik, og bustrafikken skal stige mere end 50 %. Det er en flot målsætning på vegne af den kollektive trafik - men er det overhovedet muligt? Og hvad kræver det?

Ifølge Trængselskommissionen kræver den kommende tids store investeringer i infrastruktur, at kundernes/passagerernes behov sættes i centrum.

Hvis ikke vi som passagerer bliver tænkt ind, inddraget, og løbende spurgt om vores oplevelser og tilfredshed, så er hverken investeringer eller flotte målsætninger nødvendigvis meget værd.

Med andre ord : Transporten og alt omkring den kan og bør ikke betragtes som adskilt fra passagertilfredsheden.

Hvis ikke vi som passagerer bliver tænkt ind, inddraget, og løbende spurgt om vores oplevelser og tilfredshed, så er hverken investeringer eller flotte målsætninger nødvendigvis meget værd.

Mette Boye
Afdelingschef, Passagerpulsen

Men er det ikke allerede sådan i dag? Trafikselskaber er jo afhængige af kunder. I DSBs nuværende kontrakt står der: kundernes tilfredshed med kvaliteten af DSBs ydelser tillægges stor betydning.

Til for passagererne
Stor betydning – er det nok?

Til sammenligning og inspiration skriver Deutsche Bahn f.eks.på deres hjemmeside:

"We put our customers and their needs first because satisfied customers are the basis for the success of our company. Our customers choose us for the high quality of our products, our competitive prices and our reliable provision of service."

På flere af trafikselskabernes hjemmeside er det tilsvarende svært at finde noget om, hvordan de ser på relationen til kunderne. Som kunde får man derfor ikke fornemmelsen af, at ”vi er til for dig”!

En undtagelse er Arriva, der skriver: Vi er bevidste om, at tilfredse kunder er nøglen til succes – og at vi er til for kunderne. Det er klar tale - og et løfte, man kan forholde sig til som passager, selvfølgelig forudsat at det ikke blot er ord men følges af konkret handling.

Vi ved fra danske og udenlandske undersøgelser, at det, der har størst indflydelse på passagernes tilfredshed  og på vores lyst til at benytte den kollektive trafik, er, at vi oplever en positiv relation til det transportselskab, vi benytter.

Værdi for pengene
Den positive relation skabes, når passagererne oplever, at der lyttes til dem. Når de oplever, at de får værdi for pengene. Når busserne og togene kører, når de har brug for det. Når der er sammenhæng mellem transportmidlerne.

Når de kan have tillid til at de kommer frem til deres rejsemål til den aftalte tid. Når de føler sig orienteret undervejs på hele deres rejse, så de kan træffe de rette valg. Og når billetsystemerne er forståelige, pålidelige, enkle, hurtige og nemme at anvende.

Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk, som starter 1. oktober, er sat i verden for at skabe viden om passagerernes behov og give passagererne en stærk stemme overfor beslutningstagere og trafikselskaber.

Det er et modigt træk at give plads til en passagervagthund, der dog ikke kun vil bide, men også konstruktivt være med til at finde og udvikle løsninger, der kan bringe passagerer og selskaber sammen.

Undersøg tilfredsheden
For at kunne sætte passagererne i centrum kræver det, at vi ved, hvad de ønsker og oplever, når de tager toget, metroen, bussen.

Hvad er de tilfredse med, utilfredse med, og hvor kan selskaberne lære af hinanden? Passagerpulsen vil gennem nationale passagertilfredshedsundersøgelser sørge for, at vi får sammenlignelig viden om passagerernes oplevelse af den samlede rejse.

Undersøgelserne bliver vigtige for selskaberne, der kan sammenligne sig med deres konkurrenter, og samtidig bliver undersøgelserne et afgørende værktøj for politikere, der ønsker at belønne de selskaber, der leverer tilfredse passagerer, og sætte ind der, hvor der er behov for forbedringer.