DSB: Vi skal mere end nogensinde bevise, at vi er kundedrevet

Regeringen fremlagde torsdag i sidste uge sin infrastrukturplan 'Danmark fremad'.

Det var spændende læsning med mange gode projekter, der styrker mobiliteten. Jeg hæftede mig ved transportminister Benny Engelbrechts (S) udmelding i kølvandet på offentliggørelsen om, at 2020'erne bliver jernbanens årti.

Signalet er for mig helt klart: Den kollektive transport er udset til at spille en vigtig rolle i fremtidens transport. Det er en stor tillid, der bliver vist alle os, der arbejder med kollektiv transport, og en tillid, der forpligter.

Det kræver, at vi først er i stand til at få kunderne tilbage, i takt med at coronapandemiens restriktioner løsnes og dernæst at tiltrække flere kunder. At skabe vækst. Ingen af delene kommer af sig selv.

Ny ordre på 100 togsæt
De ydre rammer er ved at blive fastsat.

DSB har sat nye elektriske Vectron-lokomotiver på skinnerne i den sjællandske regionaltrafik, vi har afgivet ordre på nye vogne til den internationale togtrafik, og senest har vi mandag i denne uge bestilt minimum 100 nye elektriske togsæt, der skal udgøre rygraden i den fremtidige togdrift.

Samtidig er der investeret milliardbeløb i elektrificering af togstrækninger, nye signaler og spor, der bliver forbedret i disse år.

Vejen til at få flere til at tage toget er mere end nogensinde at bevise, at vi er kundedrevet og formår at tilpasse os kundernes behov. At vi sætter kunden i centrum.

Vi har i DSB har gjort os nogle gode erfaringer under det seneste år med corona. Vi har gjort os umage med at sikre synlig rengøring i tog og på stationer, vi har kommunikeret klart, hvordan vi hjælper hinanden til en tryg togrejse, og vi har været smidige og fleksible med refusioner af pendlerkort og billetter, når rejsemulighederne har ændret sig.

Initiativerne har sammen med en høj punktlighed løftet DSB's omdømme til det højeste niveau, der er set i den tid, hvor vi har fået målt omdømmet i befolkningen. Kunderne har kvitteret for, at vi har taget ansvar, og at vi har taget udgangspunkt i deres behov og ikke i jernbanens.

Et bredt og attraktivt udbud af ydelser
Kunderne har med rette høje forventninger til os og tager det som en selvfølge, at vi leverer et godt produkt hver gang og på tværs af transportformer.

Tog skal komme til tiden, og forbindelser skal passe. Det er en forudsætning, men vi skal samtidig anstrenge os for at gøre kundeoplevelsen endnu bedre og hele tiden have relevante tilbud på hylderne.

Mange danskeres arbejdsliv har ændret sig som følge af corona. Mere hjemmearbejde og større fleksibilitet i mødetiderne betyder, at vi skal være klar til at introducere et attraktivt billettilbud til vores mange pendlere, der ikke længere har behov for at møde fysisk op arbejde hver dag.

Vi skal være klar til at kunne tilbyde attraktive billetter til alle vores kunder. For mange kunder er prisen en vigtig faktor, når de vælger rejseform. Vi har i de senere år haft stor succes med at øge andelen af billige Orange- og Orange-fri billetter uden for myldretiderne.

For andre er ankomsttidspunktet afgørende eller for eksempel den ekstra plads og komfort, der er på DSB 1'. De kunder er villige til at betale mere for rejsen.

Ved at arbejde strategisk med kundernes behov og dynamisk prissætning er det over de seneste to år lykkedes os at sænke gennemsnitsprisen på togrejser over Storebælt med cirka 20 procent og samtidig tjene flere penge på flere passagerer. I månederne op til coronanedlukningen vandt DSB markedsandele fra såvel biler og busser over Storebælt.

Forstå kundernes behov
Resultaterne viser, at kunderne gerne vil toget, når de får et tilbud, der passer dem.

Men vi må aldrig tage vores kernekunder for givet. Hvordan kan vi i fremtiden give dem endnu mere værdi for pengene og vinde deres loyalitet?

Det er et godt sted at starte

Jan Sigurdur Christensen
Kommerciel direktør, DSB.

Vi arbejder løbende med kundeindsigter, der skal pejle os i retning af kundernes behov. Mange danskere ønsker at rejse mere bæredygtigt og klimavenligt. Hvordan kan vi sammen med erhvervslivet arbejde for at tilpasse vores tilbud og virksomhedernes rejsepolitikker, så medarbejderne fremover rejser billigere og mere grønt med tog? Med mindre trængsel på vejene til følge.     

Vi arbejder også målrettet med at gøre kundernes rejse fra dør til dør mere enkel. De københavnske S-togs-kunder har i flere år haft mulighed for at tage cyklen gratis med i toget.

En ordning, der gennem årene har skabt stor vækst. Lige nu tester vi løsninger til pendlerne, så de lettere kan komme fra stationen til arbejdspladsen med løbehjul. Dette er blot et par eksempler på at sætte sig i kundens sted.

Jeg har ikke det endelige svar på, hvordan vi helt konkret får kunderne tilbage og mere vækst i den kollektive transport.

Men erfaringerne viser os, at det kan lade sig gøre både at tiltrække kunder og gøre dem mere tilfredse, hvis vi lytter til deres behov og sætter dem i centrum.

Det er et godt sted at starte.